职位概述


每日协助前厅部经理管理前厅部职能并监督员工。前厅区包括行李员/门卫、总机和客户服务/前台。指导并与经理和员工合作，执行确保高效入住和退房流程的程序。确保客人和员工的满意度，并最大限度地提高部门的财务业绩。


求职者个人资料


教育和经验要求

• 高中文凭或高中同等学历 (GED)；2 年宾客服务、前台或相关专业领域工作经验。

或者

• 在经认可的大学取得酒店及餐厅管理、酒店管理、工商管理或相关专业的两年制学位；不要求工作经验。

核心工作活动


维护客户服务和前台目标

• 管理日常运营，确保质量和标准，且每天满足客户的期望。

• 制定具体的目标和计划，以便优先考虑、组织和完成工作。

• 处理投诉，解决纠纷，解决不满和冲突，或与他人进行协商。

• 监督人员编制，确保宾客服务、运营需求和财务目标均得以满足。

• 确保与员工进行经常性的持续沟通，以建立业务目标意识，传达期望，认可绩效并实现期望的结果。

• 了解部门运营对酒店整体财务目标和宗旨的影响，并设法实现或超越目标。

支持前台团队管理

• 利用人际关系和沟通技巧来引导、影响和鼓励他人；倡导健全的财务/业务决策；表现出诚实/正直；以身作则。

• 鼓励和建立团队成员之间的相互信任、尊重和合作。

• 树立榜样，示范适当的行为。

• 监督和管理员工。管理所有日常运营。充分了解员工的职位，以便在员工缺勤时履行职责。

• 与员工建立和保持开放的协作关系，并确保员工在团队内部也这样做。

• 在前厅部经理或助理前厅部经理缺勤时，监督前厅部的所有区域。

确保卓越的客户服务

• 提供超越预期的服务，实现客户满意并保留客人。

• 通过沟通和协助个人了解客人需求，并在需要时提供指导、反馈和个人辅导，改善服务质量。

• 回应并处理客人的问题和投诉。

• 为客户关系树立积极的榜样。

• 授权员工提供卓越的客户服务。

• 观察员工的服务行为并向个人提供反馈。

• 与客户互动，以获得关于产品质量、服务水准和总体满意度的反馈意见。

• 确保员工了解客户服务的期望和因素。

• 与客人互动并获得对产品质量和服务水准的反馈。

• 在所有部门会议期间强调客人满意度，并专注于持续的改进。

管理项目和政策

• 实施客户认可/服务计划，传达并确保该流程。

• 培训员工并监督遵循所有信贷政策和程序，以减少坏账和退款。

• 监督当天的销售程序，最大限度地提高客房收入并控制酒店的入住率。

• 监督前台日常轮班运作，并确保遵守所有政策、标准和程序。

• 确保酒店政策被公平一致地执行，根据标准和当地运作程序（SOP 和 LSOP）完成惩戒程序和文件，并支持同事评议流程。

支持人力资源活动

• 支持他人的发展需求，并指导、辅导或以其他方式帮助他人提升知识或技能。

• 征求员工反馈意见，采用“门户开放”政策，并审查员工满意度结果，以确定和解决员工的问题或疑虑。

• 将关于员工满意度的问题提请部门经理和人力资源部注意。

• 根据需要协助面试和聘用具备适当技能的团队成员。

• 支持部门入职培训计划，让员工接受适当的新员工培训，以成功履行工作职责。

• 参与员工渐进性惩处程序。

其他责任

• 通过电话、书面形式、电子邮件或亲自向主管、同事和下属提供信息。

• 分析信息和评估结果，以选择最佳解决方案并解决问题。

• 及时向高管、同事和下属通知和/或更新相关信息。

• 在必要时履行前台的所有职责。

• 在必要时，实行前台换班。

• 开展部门会议并不断传达关于前台目标的明确一致信息，以实现期望的绩效。